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CX(고객 경험)에 대한 경영자와 실무자의 3가지 오해 | 뷰저블
이에 따라 올바른 고객 경험(Customer Experience)을 설계하여 제공하는 것이 매우 중요해졌습니다. 많은 경영자들이 CX를 보통 UX팀에서 해결해야 하는 과제 정도로 바라 …
Source: www.beusable.net
Date Published: 5/16/2021
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고객 경험(CX)이란? | Oracle 대한민국
고객 경험(CX)은 마케팅부터 판매, 고객 서비스에 이르기까지 구매 여정의 … 인적 자원(HR) 시스템은 업무에 적합한 기술을 보유한 직원이 채용되도록 해야 합니다.
Source: www.oracle.com
Date Published: 5/8/2022
View: 1834
숨고 ‘CX팀’에게 듣는 고객 경험의 모든 것 – 브런치
우리가, 숨고입니다 (5) | 숨고 CX팀에게 듣는 고객 경험의 모든 것 고객 접점에서 전화 업무를 담당한다고 하면 으레 고객센터를 떠올리곤 합니다.
Source: brunch.co.kr
Date Published: 12/16/2021
View: 735
“CX 업무 자신감을 충전했어요” | 그로우앤베터
안녕하세요, 패스트캠퍼스에서 2년 6개월간 근무중인 김경진입니다. CX 매니저로서의 근무는 2년이 막 되어가고 있네요. 현재는 크게 세가지 중심의 업무 …
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숨고의 ‘첫인상’ CX/CM 팀을 소개합니다. by (주)브레이브모바일
Matilda는 두 팀에서 구체적으로 어떤 업무를 담당하고 있으신가요? 제가 2018년 12월경에 입사했으니 숨고에 입사한지 1년 반 정도 지났어요. 처음에는 CX팀 소속으로 일 …
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브랜드 충성도를 높여주는 고객 경험 인사이트 – 탈잉
CX 업무에 대한 인식이 개선을 희망하는 튜터님의 의도가 담긴 강의입니다. 강의 내용은 알차게, 가격은 최저로 구성된 강의입니다. 브랜드. 성패의. 핵심 요소,. CX.
Source: taling.me
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고객 경험(CX)이란?
고객 경험의 중요성 · 좋은 고객 경험(CX)을 한 고객은 비즈니스를 반복하고 긍정적인 리뷰를 남길 가능성이 높습니다. 좋은 CX의 이점에는 충성도 개선, 고객 만족도 향상, …
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잔디 팀에서 가장 자유로운 영혼을 가진 그녀! 고객 경험(CX)팀 …
Soo(이하 ‘S’): 반갑다! 잔디 팀에서 고객 경험: CX(Customer Experience) 업무를 담당하고 있는 Soo라고 한다. 고객 응대뿐 만 아니라 서비스 번역이나 …
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고객 경험(CX, Customer Experience) 완벽 가이드 | Freshdesk
고객 경험(CX)은 선두 경쟁을 위한 차별화 요소로 비즈니스의 성공에 매우 중요 … 영업사원들에게 접촉 업무에 도움을 주는 다양한 기능, 관리자에게 영업 과정에 …
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Date Published: 12/14/2021
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주제에 대한 기사 평가 cx업무
- Author: 스타트업테드님
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- Date Published: 2022. 3. 21.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=bXyO-sX_9Bs
CX(고객 경험)에 대한 경영자와 실무자의 3가지 오해
안녕하세요 뷰저블입니다. 시장환경이 급변하고 발전함에 따라 상품과 서비스 자체의 매력도를 높여 고객에게 지속적으로 소구하는 것이 어려워졌습니다. 이에 따라 올바른 고객 경험(Customer Experience)을 설계하여 제공하는 것이 매우 중요해졌습니다. 많은 경영자들이 CX를 보통 UX팀에서 해결해야 하는 과제 정도로 바라봅니다. 하지만 절대로 그렇지 않습니다. 오늘은 CX 개선을 둘러싼 경영자, 실무자들이 갖고 있는 잘못된 인식들에 대해 이야기 나누며 CX의 올바른 정의를 공유하고자 합니다.
CX(고객 경험)이란 고객이 기업과의 접점에서 경험한 ‘최종적’이며 ‘가산적’인 평가 결과
먼저 고객 경험에 대한 정의를 알아보고자 합니다. 지난 글에서도 CX의 정의에 대해 언급을 하였는데요 사용자가 특정 접점에서 느끼는 감정 정도가 아닌, 기업과의 서비스 접점에서 느끼는 모든 경험에 대한 종합적이며 가산적인 ‘주체적 평가’를 의미합니다. 앱을 통해 만족스러운 호텔 예약을 하였더라도 호텔 방문 경험이 매우 나쁠 수 있습니다. 이때 ‘호텔 예약에서의 CX는 좋았고 호텔 방문 이후의 CX는 나빴어’가 아닌, ‘고객의 호텔 이용 과정의 CX의 질이 좋지 못했어’라고 결론지어야 맞게 됩니다. 다시 말해 CX는 매장, 제품, 점원의 대응 등을 포괄하는 고객과 기업 간의 상호작용을 ‘흐름’으로 표현할 수 있으며 이때 고객이 느끼는 ‘감정’이 어떠한가에 매우 주목해야 합니다.
고객이 어떻게 기업, 서비스와 접하는지를 시각화하고 ‘전체상’을 그리는 것이 매우 중요한데, 서비스 단위가 크고 부서가 세분화된 대기업에서 특히 주목하고 있습니다. 이 전체상을 그리는 것이 어렵기 때문입니다.
오해 1. CX는 CS와 다릅니다.
많은 기업에서 CX(고객 경험)를 CS(고객만족)로 오해합니다. 하지만 이 둘은 엄연히 다릅니다. 다시 말해 고객의 불만을 개선하는 정도로 끝내서는 안 되며 고객이 기대하는 것 이상의 높은 수준의 가치를 제공하여 로열티를 창출해야 합니다.
CS와 CX가 어떻게 다른지를 하나의 표로 정리해보았습니다. CS가 ‘고객 만족도’ 향상이 목표라면 CX는 ‘충성 고객 확보’가 목표가 됩니다. 또한 CS가 VOC(Voice of Customer) 데이터를 기반으로 대응이 이뤄진다며 CX는 누가 불만을 토로해서, 제안을 해서가 아닌 자발적이고 주체적으로 대응해야 합니다. 나아가 CS가 특정 부서에서 기능 개선으로 이뤄진다면 CX는 전사 차원에서의 서비스, 경영방침, 시스템 등을 최적화해야 합니다.
오해 2. CX는 특정 서비스 기능(접점)을 개선한다고 이룰 수 있는 것이 아닙니다. 흐름이 가장 중요합니다.
다음으로 자주 하는 오해들이 CX는 특정 서비스의 기능을 개편하는 것으로 이룰 수 있다고 생각하는 사람들이 많습니다. 하지만 그렇지 않습니다. CX는 고객이 서비스를 처음 접하여 끝나는 모든 과정들을 의미하기 때문에 이 전체적인 흐름 차원에서 개선해야 합니다. 예를 들어 인터넷을 통해 만족스러운 쇼핑을 하였다 하더라도 배송 과정에서 문제가 있거나 포장 상에 문제가 발생한다면 결국 ‘CX가 좋지 못하다’라고 평가 내리게 됩니다. 일부분만 개선해서는 안되고 다양한 채널이 유기적으로 긴밀하게 심리스 한 경험을 줄 수 있어야 합니다.
한 가지 더 예를 들어 보겠습니다. 제품에 문의가 있어 CS센터에 전화를 걸었더니 특정 지점에 가면 무료로 교환해 준다는 회신을 받았다고 합시다. 헌데 막상 해당 지점의 담당자가 그런 연락을 받은 적이 없다고 하면 어떻게 될까요? 옴니채널 차원에서 동일한 정보가 올바르게 공유되는지를 검토해야 하겠죠. 위에서 언급한 것처럼 이렇게 때문에 CX는 전사 차원에서 이뤄져야 합니다.
오해 3. CX는 그저 고객에게 기쁨을 주는 일이 아닙니다.
많은 기업이 CX 개선을 마치 고객 만족도 향상 정도로 치부해버립니다. 예를 들어 ‘매장 점원의 따뜻한 인사’, ‘쿠폰을 제공하여 더 기분 좋게 서비스를 구매할 수 있도록 하는 것’ 등을 예로 들 수 있습니다. 하지만 CX는 결코 단순히 기쁨을 주는 것이 아니며, ‘기업과의 접점에서 경험한 것에 대해 고객이 객관적으로 내린 평가’입니다. 각 접점 별로 자신이 원하는 진정한 가치를 느끼고 Pain-Point를 해결하였는가가 가장 중요합니다. 평상시 고객이 서비스를 어떻게 사용하며 어떤 가치를 어떤 감정으로 느끼는지, 왜 경쟁사 제품이 아닌 자사 제품 또는 서비스를 이용하는지 등을 면밀히 리서치하도록 합시다.
일본의 CX 향상 서비스 개발사 KARTE에 따르면 CX를 이루는 5가지 요소는 아래와 같다고 합니다.
SENCE : 감각적 경험 가치
FEEL : 정서적 경험 가치
THINK : 창조적 / 인지적 경험 가치
ACT : 육체적 경험 가치 및 라이프스타일에 관한 가치
RELATE : 집단과 조직에 대한 귀속의식으로부터 생겨나는 가치
그리고 도메인마다 실현해야 할 최종적인 CX의 목표는 아래와 같은 모습이 될 것이라고 합니다.
금융 및 보험 – 고객과 ‘동반’하는 커뮤니케이션 금융 서비스의 모습 실현
유통 및 소매 – 점포 접객을 ‘웹’으로 확장. 최고의 구입 경험을 모든 터치포인트로 확대
여행 – 한 명 한 명 고객의 감정을 이해하고, 최적의 서비스, 최고의 플랜을 제안
미디어 및 포탈 – 고객이 원하는 최적의 제안을 실현. 정보 가치를 높일 고객 경험 제공
교육 – 고객의 성장과 라이프 스테이지에 맞춰 LTV를 높일 수 있는 경험 가치 향상을 실현
통신 – 온라인 / 오프라인 행동을 시각화하여 최적의 커뮤니케이션을 실현
제조 메이커 – 고객의 니즈, 문맥을 파악하여 최적의 동선과 경험 제공
식품/음료 메이커 – 고객을 자세히 파악하여 고객에게 맞춘 ‘제안’과 브랜드 경험 가치 향상을 실현
자사 도메인의 종류는 무엇이고 접점 별 플로우의 5가지 요소가 만족하는지를 측정하도록 합시다.
뷰저블과 뷰저블리의 경우 CX 향상을 위해 전사 차원에서 도입되는 경우가 많습니다.
뷰저블과 뷰저블리의 경우 CX 향상을 위해 대다수 대형 고객사에서는 ‘전사 도입’을 검토하거나 실제 전사 차원에서의 도입을 추진하였습니다. 기획부터 운영까지 서비스와 직접적으로 관련된 부서는 물론, 서비스의 성장과 지원을 돕는 유관 부서까지 뷰저블을 사용합니다.
다양한 고객과의 접점에서의 사용자 행태를 데이터로 ‘측정’하고 ‘시각화’하여 전체적인 고객 경험 프로세스를 관리합니다. 심리스한 경험을 주기 위해 데이터에 기반하여 Journey Map을 만들고 심리스한 경험을 주기 위한 경험을 고민하게 되는 것입니다.
오늘은 CX에 대해 더 깊이 알아보는 시간이었습니다. CX에 대한 오해가 풀리면 좋겠습니다.
참고자료
McKinsey&Company의 ‘Customer experience: New capabilities, new audiences, new opportunities (2017년 6월)’
일본 CX 향상 서비스 KARTE의 CX Clip
고객 경험(CX)이란?
고객 경험(CX)이 중요한 이유는 무엇인가요?
그렇다면 고객 경험이 왜 그렇게 중요할까요? 제품이 상품화됨에 따라 고객은 특징과 기능 보다는 기업이 제공하는 경험을 기반으로 브랜드를 구별하게 됩니다.
고객은 자신이 좋아하는 브랜드와 연결되어 있다고 느끼고 싶어하고, 구입한 제품의 판매사가 자신을 잘 파악하고 존중해 주기를 원합니다. CX는 최고의 경쟁 차별화 요소가 되었습니다. 따라서 기업들은 CX 전략이 고객과의 모든 접점에서 개인화되고 만족스러운 상호작용을 제공할 수 있는지 확인해야 합니다.
이러한 상호작용은 시간이 지나면서 브랜드에 대한 고객의 전반적인 인식과 인상에 영향을 미칩니다. 이렇듯 CX는 성공의 중요한 열쇠입니다. 다음과 같은 몇 가지 요소들은 기업에 대한 고객의 인상에 큰 차이를 만들어 CX에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
마케팅 캠페인이 고객이 필요한 것과 원하는 바를 잘 반영하고 있는가?
전자 상거래 사이트가 탐색하기 쉽고 방문자에게 안내와 지원을 제공하고 있는가?
영업 및 서비스 프로세스에서 B2B 및 B2C 고객 모두에게 서비스를 제공할 수 있을 만큼 탄탄한 전략을 가지고 있는가?
모든 고객 정보가 그 정보를 필요로 하는 사람 및 시스템이 손쉽게 액세스할 수 있게 준비되어 있는가? 고객이 자신이 누구인지, 무엇을 필요로 하는지 매번 설명해야 하거나 이전에 나눈 모든 대화를 또 설명해야 하는가?
고객의 시점에서 기업이 자신을 얼마큼 이해한다고 느끼는지 정도는 고객의 만족도와 거래 결정에 큰 영향을 미칩니다. CX를 올바르게 사용하는 기업은 성공하는 기업이 될 수 있습니다.
숨고 ‘CX팀’에게 듣는 고객 경험의 모든 것
어떤 일을 한눈 팔지 아니하고 성실하게 하는 사람을 비유적으로 이르는 말’이라고 하더라구요. 저는 누가 보든, 아니든 늘 성실하게 일하는 것을 중요하게 생각하는 사람이라서,저를 ‘파수꾼’이라고 소개하고 싶습니다.
*요청서란? 서비스가 필요한 고객이 자신의 요구사항을 작성하는 설문 양식. 서비스마다 입력하는 항목이 모두 다르다.
CX팀의 미팅 시간. 다함께 지표를 확인하며 인사이트를 도출한다.
핀: 저는 고수님께서 저희를 염려해주신 게 기억에 남아요. 숨고의 과금 체계가 달라지면서 좋아해 주시던 분들도 계셨지만 그렇지 않은 분들도 계셨거든요. 고수님께서 저희 쪽에 전화 주셔서, 나는 변경된 제도가 정말 맘에 드는데 앱 리뷰를 보니까 내 생각과 다른 사람들도 있어서 마음이 안 좋다고 하시더라구요. 그러면서 고객들이 잘 모르고 나쁜 말만 믿을까봐 걱정이
숨고의 ‘첫인상’ CX/CM 팀을 소개합니다. by (주)브레이브모바일
숨고에서는 다른 곳에서 찾아보기 힘든 이름의 두 개의 조직이 있는데, 이 팀을 숨고 내에서는 각각 CX팀, CM팀이라고 합니다. 두 팀의 이름에 공통적으로 들어간 C에서 이 팀들이 어떠한 팀인지 추측해볼 수 있습니다. 바로 ‘Customer’인데요. 숨고의 CX팀과 CM팀은 서비스의 이용자인 고객과 고수를 최전선에서 직접 만나는 팀입니다.
이 두 팀은 또한 한 명의 리드가 진두지휘하고 있다는 점도 특징입니다. CX, CM팀의 리드 Matilda가 직접 이야기하는 팀 소개를 통해 CX, CM 팀과 직무에 대한 이해도가 높아지기를 바라봅니다.
Q. 안녕하세요, Matilda! 팀에 대해 간단한 소개를 부탁드립니다.
안녕하세요, 저는 CX와 CM팀을 동시에 이끌고 있는 Matilda입니다. 두 팀은 모두 숨고 서비스의 이용자인 고객, 고수와 밀접한 관계를 맺고 있는 팀이예요.
CX팀은 고객 응대, CM 팀은 고객(주로 고수) 지원을 맡고 있다는 점이 차이점이지만 숨고 서비스를 이용하는 모든 분들을 위해 움직이는 팀이라는 점에서는 같은 목표를 두고 운영하고 있습니다. 겉으로 티나지 않지만, 없으면 티가 나는 일들을 맡고 있는 셈이죠.
Q. Matilda는 두 팀에서 구체적으로 어떤 업무를 담당하고 있으신가요?
제가 2018년 12월경에 입사했으니 숨고에 입사한지 1년 반 정도 지났어요. 처음에는 CX팀 소속으로 일했고, 작년부터 CM팀을 동시에 리딩하고 있습니다.
고객과 고수에 대한 상담을 진행하다 보니 특이한 상황이 매우 자주 발생하곤 합니다. 우선 팀에서 발생하는 특이 건에 대한 가이드라인을 수립하여 팀원들에게 제공하는 것이 첫번째 주 업무이고요. 타 팀과의 협업이 필요할때 미팅을 진행하기도 하고, 회사 내부적인 상황과 타 팀에서 전달된 업무 관련 상황에 대해서 정리한 후 팀 내외부에 전달하는 가교 역할을 하고 있습니다.
Q. 언뜻 들어서는 CX와 CM팀의 역할이 잘 구분되지 않는 것 같아요.
잘 모르시는 분은 그렇게 생각하실 수도 있을 거예요. CX팀은 Customer Experience. 숨고를 이용하는 모든 분들이 겪는 어려움, 불편함에 대한 문의를 접수하고 응대하는 업무를 담당하고 있습니다. 일반적인 고객센터와 비슷한 역할이라고 보시면 돼요.
CM팀은 Client success Manager. 주로 고객보다는 고수에 포커싱된 조직입니다. 고수들의 숨고 내 활동에 대해 문제가 없는지 살펴보고 성공적으로 고용이 될 수 있도록 다방면에서 함께 고민하고 지원하고 있어요.
Q. CX팀과 CM팀은 쭉 지금과 같은 방식으로 운영되어 왔나요?
우선 CX팀은 숨고 서비스의 시작부터 생긴 팀이에요. 제가 합류한 이후로 특별한 인적 구성, 방향성의 변화 없이 현재까지 쭉 유지되고 있습니다.
단 CM팀 같은 경우는 처음에는 성격이 달랐어요. CM팀은 2018년 5월에 처음 생겼는데, 그때는 세일즈를 중심으로 운영되는 팀이었습니다. 주로 학원, 단체 등을 대상으로 한 영업을 통해 그 분들을 숨고의 고수로 유치하는 활동을 주로 했었죠. 회사 내부 방향성의 변화 등으로 인해, 세일즈 팀이 없어지고 해당 조직이 CM팀으로 변경된 것이 2019년 10월이예요. 그 이후로는 지금까지 현재 활동중인 고수를 지원하는 조직으로 운영되고 있습니다.
Q. CX팀과 CM팀의 팀원으로 일하는 데 있어 주로 어떤 역량을 필요로 하나요?
우선, 기술적인 전문성보다는 직무에 임하는 마인드가 더 중요해요. 두 팀에서 업무를 수행하는 데 있어서 전문적인 특정 기술이 반드시 있어야 할 필요는 없어요. 실제로 CX팀 팀원 크리스는 단편영화 배우 출신이고, CM팀원 빈은 QA 강사 경력이 있어요. 이외 다른 팀원들도 굉장히 다양한 경험을 해 온 분들이 많습니다.
수많은 고수, 고객과 이메일, 전화, 온라인 채널 등으로 만나는 역할이다 보니 상대방에 대한 관심과 이해는 필수예요. CM팀 같은 경우는 특히 전문가인 고수와 상담을 주로 진행하다 보니 그 분야에 대한 학습 의지 또한 중요해요. 센스있게 응대할 수 있는 말솜씨 또한 있으면 좋습니다.
또한, 혼자서만 성장하는 것이 아닌 팀과 함께 성장한다는 마인드를 갖는 것도 중요한 요소 중 하나입니다.
Q. 특히 CX, CM팀은 책임감이 정말 중요한 직무라고 생각해요.
흔히 고객센터라고 하면 단순 고객상담만 반복한다고 생각하시는 분이 많아요. 하지만 오히려 바깥에 있는 이용자들, 외부인들과 상담을 진행하다 보니 그 중요성에 대해서는 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 하찮은 일, 단순한 일이라고 생각한다면 절대 CX, CM팀의 업무를 할 수 없어요.
일에 대한 책임감도 강해야 하고, 일의 특수성에 대해서도 인지해야 하죠. 업무를 하면서 올 수 있는 여러 제한적인 부분에 대해서도 충분히 받아들일 수 있어야 해요.
예를 들어, 모든 업무는 회사 내부 정책, 제도를 기반으로 진행되다 보니 응대하는 데 있어 내가 아닌 회사의 입장을 우선적으로 생각해야 합니다. 내가 하는 답변 하나 하나가 정말 엄청나게 긍정적인 효과를 불러 일으킬 수도 있고, 오히려 반대의 경우도 있을 수 있어요.
당연히 거기에서 오는 스트레스, 감정 소모가 매우 심해요. 그런 무게를 감당해야 하는 직업적인 숙명이 있는 셈이죠. 전부 책임감과 의지가 없으면 할 수 없는 일들이예요.
Q. 숨고의 미션을 달성하기 위해 팀 내에서는 어떠한 목표를 두고 있나요?
두 팀 모두의 궁극적인 목표는 이용자(고객, 고수)의 목소리를 내부에 정확히 전달하여 숨고가 효과적으로 개선, 발전이 될 수 있도록 적극적으로 움직이는 것입니다.
그리고 CX, CM 팀 모두 정량적인 목표를 별도로 둡니다. 내부적인 기준에 따라 매일 목표치를 세우고 그에 맞춰서 업무를 진행합니다. 우선 운영과 관련된 공지사항 및 FAQ 등록, 리뷰 작성 유도 업무 등 기본적인 업무들을 진행합니다.
CX의 경우 전화 응대율 94% 이상, 당일 접수된 이메일은 당일에 무조건 100% 처리해야 되는 기준이 있습니다. CM팀의 경우에는 당일 문의된 전담 컨설턴트 상담건 및 프로필 검증 건에 대해서 100% 처리하고 있습니다.
Q. 팀으로 주로 일하는 것이 분위기에도 긍정적인 영향으로 작용할 것 같아요.
네. CX, CM 팀은 다른 팀에 비해 팀원들과의 관계가 유독 돈독한 편이에요.
아무래도 업무 특성 상 감정소모가 잦다 보니 함께 일하는 팀원들과 대화를 많이 하면서 스트레스를 푸는 과정에서 사이가 끈끈해지는 부분이 있어요. 단지 힘든 부분을 해소한다는 차원이 아니라, 이야기를 많이 하면 서로에 대해서 잘 알게 되고 이해의 폭이 넓어진다는 장점이 있습니다.
그러다 보니 서로가 어떤 생각을 하는지도 쉽게 알아챌 수 있어서 업무적으로도 도움이 많이 되는 편입니다.
Q. 항상 CX, CM팀을 보면 웃음소리가 끊이지 않는 것이 이런 이유에서였군요.
맞아요. 저희 팀에서는 항상 유머와 웃음이 끊이지 않아요. 즐거워서 웃는다기보다, 웃어서 즐거운 팀이죠. 일을 하는 데 있어 분명히 힘든 점도 많고, 스트레스도 적지 않지만 팀원들이 모두 긍정적인 자세로 모든 것들을 바라본다는 것도 팀의 큰 특징이라고 자신있게 얘기하고 싶어요. 저부터도 항상 활기찬 팀을 만들기 위해 항상 고민하고, 노력하고 있습니다.
Q. 마지막으로, 우리 팀을 한 마디로 표현한다면?
숨고의 CX, CM팀은 ‘숨고 그 자체’라고 표현하고 싶어요. 고수와 고객의 어려움을 해결하고, 숨고의 이미지를 만드는 데 있어 주도적인 역할을 하고 있기 때문입니다.
공감하기 좋아하고, 책임감이 있고, 함께 하는 것의 중요성을 아는 분들이라면, 숨고의 CX, CM팀에서 함께 하고 싶습니다. 같이 숨고의 첫인상을 만들어 나가실 분들을 기다립니다.
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좋은 고객 경험(CX)을 한 고객은 비즈니스를 반복하고 긍정적인 리뷰를 남길 가능성이 높습니다. 좋은 CX의 이점에는 충성도 개선, 고객 만족도 향상, 고객 추천을 비롯한 입소문 마케팅 효과도 포함됩니다.
그러나 ‘좋은’ 고객 경험은 어떻게 정의할 수 있을까요? 단순히 만족스러운 브랜드 참여를 의미하지 않습니다. 고객은 일반적으로 결과를 얻기 위해(예: 문제를 해결하기 위해) 비즈니스와 상호작용합니다. 따라서 긍정적인 고객 경험은 이러한 기대를 충족하고 원하는 결과를 달성하는 것을 의미합니다. 기대가 충족되지 않거나, 결과가 달성되지 않거나, 어떤 이유로든 경험이 성공적이지 않을 경우 고객은 부정적인 고객 경험을 한 채 이탈할 가능성이 높습니다.
잔디 팀에서 가장 자유로운 영혼을 가진 그녀! 고객 경험(CX)팀의 Soo를 만나다
잔디 팀에서 가장 자유로운 영혼을 가진 그녀! 고객 경험(CX)팀의 Soo를 만나다
잔디 팀에서 가장 자유로운 영혼을 가진 그녀! 고객 경험(CX)팀의 Soo를 만나다
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맛있는 인터뷰: 고객 경험(Customer Experience) 매니저 Soo
먼저 인터뷰를 제안해 온 사람은 처음이다. 본인 소개를 부탁한다
Soo(이하 ‘S’): 반갑다! 잔디 팀에서 고객 경험: CX(Customer Experience) 업무를 담당하고 있는 Soo라고 한다. 고객 응대뿐 만 아니라 서비스 번역이나 비즈니스 팀에서 사용되는 제품 메뉴얼 작성, 영상 작업 등 고객 경험에 연관된 다양한 업무를 수행하고 있다.
하는 일이 꽤 많은 것 같은데?
S: 잔디 팀원이라면 당연히 이 정도는!
타이 음식은 오랜만이다. 이 곳을 오게 된 이유가 있다면?
S: 우리가 온 곳은 망고플레이트에서도 평이 좋은 태국 음식점 ‘알로이 타이(Aloy Thai)‘다. 개인적으로 동남아 음식을 너무 좋아한다. 미국에 있을 때 먹었던 쌀국수 맛이 늘 그리웠는데.. 수소문 끝에 알아낸 인생 맛집이다. 선릉역 2번 출구에서 도보 5분 거리에 있다. 정확한 주소는 서울시 강남구 대치동 8…
잠깐! 광고비를 받은 건가? 맛있는 인터뷰는 원칙적으로 협찬을 금지하고 있다
S: 무슨 소리. 인생 맛집이라 이렇게라도 알리고 싶었다.
아님 말고..
S: ..^^
음식과 함께 술을 주문한 인터뷰이는 Soo가 처음이다
S: 평소 술을 즐기는 편이다. 하지만 오해하지 않았으면 좋겠다. 술을 좋아하는 거지 잘 마시는 건 아니다. 가끔 집에서 혼술하는 것도 좋아한다.
술 말고 좋아하는 건?
S: 게임을 좋아한다. 미국에 있을 때는 집에서 혼자 농구게임을 엄청 많이 했고, 친구들과 철권을 즐겼다. 한국에서는 롤을 무척이나 많이 했다. 아침부터 새벽까지 랭겜을 돌리곤 했다.
티어가…?
S: 그것은 비밀이다. (웃음)
술, 게임, 쌀국수까지. Soo의 미국 생활이 진심 궁금하다
S: 남들과 크게 다르지 않다. 중학교를 제외한 학창 시절을 모두 미국에서 보냈다. 한국에서 이렇게 오래 지내보는 건 처음이다. 잔디 팀에 조인하면서 한국 생활을 시작한 격인데 처음엔 무척 낯설었다. 2년 지난 지금은 꽤 괜찮아졌다.
어떻게 잔디 팀을 알고 지원했는지 궁금하다
S: 대기업에서 인턴을 해보니 수직적인 기업 문화가 맞지 않았다. 때마침 지인에게 잔디 팀을 추천 받게 되어 입사하게 되었다. 스타트업은 뭔가 열정이 넘치다 못해 폭발하는 사람만 가는 곳이라 생각했는데, 지금은 그 ‘스타트업’ 중 한 곳에서 일하고 있다. 묘한 감정이 든다. (웃음)
잔디 팀의 업무 문화는 마음에 드는가?
S: 잔디 팀에서 일하면서 가장 좋은 점은 내 직무에서 풀어야 할 숙제를 스스로 한다는 점이다. 개인적으로 가장 재미있고 신나는 경험이다.
너무 교과서적인 대답이다. 신박한 답변을 원한다
S: 역으로 질문하고 싶다. 잔디 팀의 업무 문화가 마음에 드는가?
소중한 말씀 감사합니다..
S: ^^
주말에는 무엇을 하고 지내는가?
S: 보통 술을 마신다. (웃음) 아니면 집에서 영화를 본다.
뭔가 #술 #알코올 #혼술 #집스타그램 해시태그를 붙여야 할 것 같은 인터뷰다. 다른 이야기를 해보자!
S: 언제든지!
잔디 표지모델은 어떻게 하게 되었는지?
S: Product 팀의 DL이 부탁해서 촬영하게 되었다. 사진을 본 내 친구들이 이게 뭐냐며 비웃었던 게 가장 기억에 남는다. DL이 보정을 해준다고 했는데 실제로는 목주름만 보정해줬다. 뭔가 슬펐다.
일하는 자리를 보면 아기자기한 물건들이 많다. 애착이 가는 물건이 있다면?
S: 내가 기르고 있는 식물이다. 귀엽기도 하고, 물만 줘도 조용히 잘 자라는 녀석들이 기특하다. 펫을 기른다는 기분으로 정성스레 기르고 있다. 이름도 지어주었다.
이름이?
S: 밝힐 수 없다. 맛있는 인터뷰를 통해 공개하기엔 부적절한 이름이다. (웃음)
대학교에서 신문방송학을 전공했다고 들었다. 전공과 무관한 고객 경험 업무를 하게 된 계기가?
S: 고객 응대만을 하는 CS(Customer Service)가 아니라 총체적인 ‘고객 경험’에 참여하는 CX 라는 점이 끌렸다. 제품과 고객을 잇는 브릿지 역할을 한다는 점이 매력적이었고, 잔디를 이용할 때 퍼널(Funnel) 최전방에서 가장 먼저 접하는 사람이 나라는 점도 흥미로웠다. 그리고 주 전공인 영상 제작 업무도 CX 일을 하며 할 수 있어 좋았다.
업무를 하다 보면 재미있는 에피소드가 있을 것 같다
S: 연령대가 높은 사용자 중 생각보다 컴퓨터 사용법을 잘 모르는 경우를 종종 볼 수 있다. 그럼에도 불구하고 최근 많은 이슈가 되고 있는 협업 트렌드를 배우고자 열심히 노력하는 모습이 너무 인상적이었다. 더욱 더 도와주고 싶다는 생각이 자연스레 들 정도다.
협업툴에 대한 요구가 많아졌음을 직감하는지?
S: 협업툴에 대한 요구도 많아졌지만 그보다 더 피부에 와닿는 변화는 고객의 인식이 확연히 바뀌었다는 점이다. 처음 CX 업무를 시작했을 때 접한 잔디 사용자들은 돈을 주고 서비스를 사용한다는 개념을 생소하게 여겼다. 반면 지금은 다르다. 최근 잔디 도입을 문의하는 고객 대다수는 서비스 요금부터 문의한다.
잔디 도입 문의 어디에 하는 게 효과적인가?
S: 잔디 웹사이트 우측 하단에 있는 파란색 버튼을 클릭하거나 도입 문의 폼을 남기면 CX팀과 세일즈 팀이 바로 도움을 드린다.
잔디 팀에서 배운 점이 있다면?
S: 사람과 소통하는 방법을 가장 많이 배웠다. 아무래도 한국 문화에 익숙하지 않아 ‘한국식 소통 방법’이 낯설었는데 사회 생활을 통해 자연스레 학습할 수 있어 좋았다. 잔디 팀에서의 경험 덕분에 자신감이 생겼다. 다른 곳에 간다고 해도 잘 할 수 있을 것 같다.
첫 직장으로서 잔디 팀의 생활이 만족스럽다는 걸로 들린다
S: 물론이다. (웃음)
정말인가?
S: 물론이다. 건배나 하자. 태국 음식엔 역시 맥주가 짱이다. (웃음)
어떤 꿈을 가졌는지 궁금하다
S: 사실 무엇을 해야할 지 정한 건 없다. 막연하지만 나만의 것을 해보고 싶다. 사무실에 앉아서 일하는 것보단 무언가 발로 뛰며 성취하는 경험을 해보고 싶다.
이전 인터뷰이였던 잔디 HR 담당자 Amy의 질문이다. 자신의 인생에서 가장 행복했던 순간은?
S: 행복했던 순간이 너무 많아 한 가지만 고르기 힘들다. 뭔가 성취감을 느꼈을 때 행복을 느끼는 것 같다. 그 외에는 맥주 한잔하면서 집에서 뒹굴뒹굴할 때가 행복하다. 일상의 소소한 것에서 느끼는 즐거움이 진짜 행복은 아닐지 생각해본다.
다음 인터뷰이를 위한 질문을 부탁한다
S: 올해 꼭 이루고 싶은 목표는?
마지막 질문이다. 왜 맛있는 인터뷰가 하고 싶었는지?
S: 잔디 팀과 함께 한 시간이 어언 2년이다. 팀의 일원으로서 잔디 이름을 가진 어딘가에 내 흔적을 남기고 싶었다.
맛있는 인터뷰가 그 흔적으로 적합하다고 생각하는가?
S: 물론이다. 맛있는 인터뷰를 보면 그간 잔디 팀과 함께 했던, 그리고 함께 한 멤버들의 모습을 꺼내볼 수 있다. 일종의 추억 보관함이라고 해야할까? 내 이야기도 잔디 팀의 누군가에게 추억이 될 거라 생각해 내 이름을 꼭 남기고 싶었다. 인터뷰 해줘서 너무 고맙다. (웃음)
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